Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser tout ou partie de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend habituellement la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance informatique des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos contrats de services d’infogerance, cela ne doit jamais vous freiner dans leur mise en place De sorte i les aider a mieux piloter votre exploitation, identifier nos derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Mes SLA de plomberie Afin de nos Nuls
Avant de rentrer dans le vif du theme, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), cela s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud en general. S’il pourra etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, cela pourra souvent etre decorrele d’une qualite de service percue via l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez pas suffisamment d’indications i propos des actions a mener pour vous optimiser. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser ce qualite de services de maniere generale
- montrer a ces clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP
SLA informatique et temps de reponse
J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a quelques grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer au regard de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pouvez nos inclure dans vos contrats ou simplement des mettre en place Afin de des piloter en interne. Il semble aussi pleinement possible de ne s’engager que concernant Divers indicateurs aupres de vos clients comme moyen de reponse entre autres mais de toujours mesurer le temps de resolution.
Mesure des SLA
Voyons maintenant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :
- A la conception, le ticket est dans un etat « Non-repondu », 1 chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a Notre cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de ces tickets.
- J’ai reponse a votre ticket est l’instant ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement via une notification ou un appel au client. Notre definition en reponse est en mesure de differer d’une societe a l’autre. Cela reste preferable de ne pas considerer votre accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee via toutes vos equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter par les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant toutes vos process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
- Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant nombre dans site pour indiquer le delai au bout duquel un technicien va etre present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la realisation du ticket et le moment ou un technicien va commencer a travailler. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler concernant le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite generalement une action de sa part.
- Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente De sorte i mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez 1 retour du client ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce sont habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » dans lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le Realiser Afin de des status Afin de qui vous attendez une action
- Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Ca ne correspond gui?re systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Certaines societes ne laissent d’ailleurs pas nos techniciens cloturer eux-memes des tickets. Le status de resolution va etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.